Wedding Профи
Макс Мусто: интервью с генеральным директором Four Seasons Hotel Moscow

«Для меня свадьба – это такое опасное мероприятие, когда можно кого-то или сильно обрадовать, или разочаровать. Мы открыты уже два с половиной года и в 2016-м, к примеру, смогли увеличить количество свадебных торжеств на 33%»


В чем заключается специфика работы отелей класса люкс?


Мне кажется, ответ заключается в одном слове, которое в то же время имеет большое значение: сервис. Я думаю, все начинается с отношения людей. Если посмотреть на нашу компанию, мы не нанимаем всех, кто имеет опыт работы в лучших отелях, у нас очень интересный процесс найма. К примеру, все, кто устраивается на работу в отель, проходят по меньшей мере четыре собеседования. Первое – с отделом персонала, для оценки с их стороны, чтобы определить, обладает ли соискатель нужным для нас отношением к работе. На втором мы проверяем знания, которыми должен обладать человек на конкретной должности. Возьмем, к примеру, официанта. Он встречается с управляющим рестораном, и тот определяет, обладает ли человек нужным отношением к работе. На третьем собеседовании кандидат встречается с руководителем подразделения, в данном случае с директором службы питания, задача которого – определить, есть ли у кандидата потенциал в той или иной области. И потенциал роста, разумеется, потому что для нас очень важен рост сотрудников.


А какой опыт должен быть у соискателя, чтобы его приняли на работу в вашу компанию?


Тут я должен быть откровенным: мы нанимаем много не слишком опытных, поскольку я считаю, что старого пса новым трюкам не научишь. Если человек десять лет проработал официантом, ему трудно будет переучиваться. Все дело в правильном отношении, в построении сервиса на интуиции. Я приведу пример со слов одного из гостей – и, кстати говоря, это люди, которые повидали мир, они бывали в большем количестве отелей Four Seasons, чем я работал. Одна из них сказала мне: «Можно рассказать вам что-то особенное про ваш отель? Что-то, что действительно меня потрясло? Я пришла в номер во второй половине дня, у меня был перерыв между конференциями, полтора часа свободного времени, и я хотела немного поработать. Я вошла, в номере была горничная, которая первым делом извинилась и хотела уйти. Потому что понимала, что это личное пространство. Но я сказала ей: «Нет, нет, пожалуйста, продолжайте, а я просто поработаю». Потом я сняла туфли и села за ноутбук. Горничная пошла, взяла тапочки, которые здесь есть в каждом номере, распаковала их, подошла к моему столу и поставила их на пол, как если бы это было вполне в порядке вещей». И она сказала мне, что нигде больше не встречала такого. Потому что обычно подразумевается, что ты сам возьмешь себе тапочки. Она подчеркнула, что это пример настоящего сервиса. Вот что я называю сервисом, построенным на интуиции.


Да, все дело во впечатлениях. Так же, как на свадьбах. Все дело во впечатлениях, эмоциях…


Верно. Это сравнимо. Давайте поговорим о свадьбах. Для меня свадьба – это такое опасное мероприятие, когда можно кого-то или сильно обрадовать, или разочаровать. Мы открыты уже два с половиной года, и в этом году, к примеру, мы смогли увеличить количество свадебных торжеств на 33%. Как мы этого добились? Очевидно, что место сыграло свою роль. В конце прошлого года мы запустили рекламу, что летом даем нашу прекрасную террасу на седьмом этаже над королевским и президентским номерами бесплатно для тех, кто решит справлять свадьбу у нас. Вид на Красную площадь и Кремль в солнечный день – это уже сильно радует и дает возможность для создания прекрасных памятных фотографий. Теперь вспомним о сервисе, построенном на интуиции. Персонализированном, кастомизированном сервисе. Мы закрепляем за вами одного сотрудника. Вам не надо будет объяснять одно и то же сначала Ивану, потом Марии, потом Кате, с момента вашего бронирования все вопросы решает один человек. Одни невесты принимают все решения сами, другие слишком волнуются и хотят, чтобы им помогли выбрать, и мы можем это сделать.

Мы можем обсудить все, что может потребоваться. Декорации? Мы организуем встречу с нашим арт-директором. Конечно, мы работаем в рамках вашего бюджета, и мы найдем приемлемые варианты. И в зависимости от бюджета мы можем предоставить все, вплоть до номера люкс в Four Seasons. Из него открывается удивительный вид, его стоимость – порядка $5000, и первая ночь для жениха и невесты бесплатна. Конечно, свадьба – событие волнующее, и мы даем жениху и невесте пропуск в наш спа на час бесплатного массажа, шампанское, канапе – и ваша жизнь прекрасна, по крайней мере в этот день. Так что все дело в мелочах, которые и запоминаются. Этот год был для нас хорошим.


Говоря о сервисе: что у вас в Four Seasons есть такого, чего ни у кого нигде больше нет? Что такого особенного вы предлагаете своим клиентам?


Я думаю, что это тот самый сервис, построенный на интуиции. Как в том примере с тапочками, мы даем нашим сотрудникам возможность переходить на довольно личное взаимодействие с клиентами. Мы создаем рабочую атмосферу, в которой сотрудники могут выкладываться на полную. И это касается многих вещей.


В том, что касается сервиса, чего здесь никогда не может произойти?


Конечно, у нас бывают ошибки, вы понимаете. Но у нас работает определенная система. Во-первых, мы поощряем сотрудников рассказывать об ошибках. Проблемы записываются, а потом обсуждаются на утреннем брифинге. К примеру, если у вас была проблема с чаем, а вечером вы внезапно решаете пойти в наш ресторан, мы уже знаем, что у вас была проблема с чаем, так что мы, скорее всего, будем способны приготовить для вас чашечку чая так, как вы любите. Частью работы является поощрение сотрудников не утаивать проблемы, не спускать на тормозах, быть открытыми в этом плане. Мы все ошибаемся, но главное – что вы предпринимаете по этому поводу. Так что в некоторых случаях, когда мы знаем, что ошиблись, гостю не понравился чай, – мы не берем денег за чай. Это сопутствующие нашему бизнесу расходы.


А за что сотрудника могут уволить из Four Seasons?


У нас есть досье на каждого сотрудника. Туда записываются в том числе и проступки. Никакого алкоголя в рабочее время. Никаких запрещенных веществ. Ну и конечно, если вы были грубы с гостем, это может привести к увольнению. Конечно, это не мгновенное решение: сначала уведомление о проступке, потом может быть устное замечание, потом возможно отстранение, и вообще, это должно быть что-то из ряда вон выходящее, чтобы сотрудник был уволен, – у гостя пропали деньги и сотрудник был пойман на месте преступления.


А вы верите в людей? Иногда кто-то может сказать: «У меня украли обручальное кольцо, это, наверное, горничная». Это же надо проверить. Вы верите на слово или вам приходится быть подозрительным?


Лично я верю, что каждый невиновен, пока не доказано обратное. Очевидно, что такие случаи требуют расследования. И я буду предельно честен: за свою карьеру я много раз считал, что это невозможно, но после расследования оказывалось, что это действительно произошло. Но у нас в таких случаях действует особая система с участием нашей службы безопасности, которая опрашивает сотрудников, получает письменные показания от сотрудников и гостей, у нас установлены современные камеры наблюдения, так что пока нам всегда удавалось выявить правду в ходе расследования. Если честно, гости действительно иногда просто что-то забывают. Вот как раз недавно пропало кольцо из номера. Мы опросили всех горничных, которые заходили в номер, но кольца найти не смогли. Стали извиняться перед гостьей, а она говорит, что нашла его в своей сумочке. Сотрудники знают, что в случае чего будет проведено настоящее расследование.


А что с едой? Шеф-повар такого отеля должен быть идеален. Как вы его выбираете?


Начнем с того, что Москва – один из самых высококонкурентных городов мира в сфере питания. Здесь столько отличных ресторанов, что задачка действительно не из простых. Однако мне очень приятно сообщить, что у нас появился новый итальянский шеф-повар Элиас Каскили, он с Сардинии, но это не один из тех самых переводов внутри компании. Он работал с Серджио Мэем в Милане (знаменитый итальянский шеф-повар, работал в «Four Seasons Милан». – Прим. ред.), недавно несколько лет сотрудничал с Вито Моллика (итальянский шеф-повар, обладатель звезды Мишлен. – Прим. ред.), и нам повезло, что мы смогли переманить его в нашу прекрасную Москву. Главное для нас – это аутентичность. Наша отличительная характеристика – итальянский ресторан, и мы не ищем легких путей в том, как представлять эту итальянскую аутентичность. У нас есть Элиас, он понимает наш уровень качества, наш стиль и сможет выдать достойный результат.


Вот вы говорите о стиле Four Seasons. Что это?


Это продолжение красоты нашего отеля: тарелка, которую ставят перед гостем, должна быть визуально привлекательна. В то же время не надо забывать про будущие воспоминания, то, что я говорил о восхитительной трапезе. Так что – вкусы, вид, а также, очевидно, наисвежайшие ингредиенты, в чем у нас, понятно, сейчас имеются определенные трудности, особенно связанные с политикой…


Как вы с ними справляетесь?


Как и в любой другой большой стране, в этом случае появляются находчивые бизнесмены, которые сами начинают делать итальянские сыры. Так что сегодня мы, может, не имеем такого большого выбора, как раньше, но тем не менее можем работать. Например, сегодня в Москве можно найти буррату, которая не хуже, а может, даже и лучше итальянской. Решаем эти проблемы также путем внесения изменений в меню. Но, конечно, ждем, когда это все закончится и мы сможем работать, как раньше. W

Интервью: Лика Длугач

Фото: Ирина Кайдалина

Поделиться: